ご担当者の声
今回の裾野市のフロントヤード改革では、単にレイアウト変更やシステムの導入にとどまらない、“頼りになる窓口”の実現を目指しています。
“頼りになる窓口”の実現に向けた取り組みは５つの要素から構成されています。「（１）行かなくても済む」手続きを拡大するためにオンライン手続きなどのオムニチャネル化を進め、「（２）いってもすぐ終わる」窓口のためにアナログでのBPR(業務改革）を実施し、書かないワンストップ窓口を実現しました。
空間デザインにおいては、「（３）待っても苦にならない」「（４）安心して相談できる」ことをポイントとしており、居心地の良い空間を目指しました。「（５）次の時には改善されている」窓口であるためには、継続した改善改革が必要で、アンケートやシステムデータの活用を進めています。
窓口レイアウトの刷新に伴い、課題整理から空間設計を担当していただいたマーマル建築設計事務所さんとともに作り上げた新たな窓口空間には、KOKUYOさんのソファーとオフィスチェアを採用しました。デザインや座り心地に加えて窓口空間のコンセプトにあった機能性を兼ね備えられていることが重要と考え、ショールームで実物の製品を体験させていただきました。
導入後、来庁者からは、スピーディーな窓口対応に加え、ゆったりとしたソファーの落ち着いた雰囲気を高く評価していただくとともに、窓口を担当する職員からは座りやすさと、立ち上がりやすさなど機能面での高い評価を受けており、フロントヤード改革の１つのピースとして貢献していただいています。
今後も引き続き“頼りになる窓口”の実現、ひいては“頼りになる市役所”を目指して、不断の業務改革により、市民も職員も居心地の良い市役所を実現していきます。
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裾野市
裾野市デジタル部 業務改革課
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コクヨ担当者
窓口体験調査や職員ワーキンググループを通じて、課題の洗い出しや改善に向けた多くの検討を行い、職員のみなさまと共に「頼りになる」窓口というゴールを目指しました。その過程で、空間の具体的なイメージを設定し、製品提案を通じてお話を伺いました。
住民の方々にとって心の拠り所となる「頼りになる」市役所であり続けるために、今後もご提案などを通じて応援していきたいと考えています。
コクヨ
清水 康伸