神戸市東灘区役所

マイナンバー制度の導入を機に、市民サービスの更なる向上を目指した神戸市。ライフイベント（特に引越し）に関わる手続きが原則として市民課の一箇所の窓口で済むように、引っ越しの届出窓口、いわゆる総合窓口導入を決め、東灘区役所をモデル区として平成29年1月より導入しました。
総合窓口導入に伴い窓口空間の見直しが行われ、フロア全体でのユニバーサルデザイン導入にこだわりました。待合・接遇エリアについては「明るく、分かりやすく、快適」な空間に、また執務室内は業務が効率的に行えると同時に、ストレスを感じず執務が行えるレイアウト配置に変更しました。
プライバシーへの配慮やセキュリティの強化にも対応した新しい窓口は、これからの神戸市窓口の標準モデルとして位置づけられます。

神戸市では、従来からワンストップサービスの導入について議論を重ねてきましたが、今回導入した総合窓口については、市民の皆さまが複数の窓口を訪れることなく、１ヶ所で複数の手続きが行えるメリットがある半面、窓口での滞在時間が長くなるため窓口が混雑しやすく、特に繁忙期には手続き終了までに長時間を要してしまう等のデメリットも想定されました。
今回のレイアウト変更については、コクヨ株式会社のご協力も得て、こうした総合窓口のデメリットの部分を最小限にしつつ、市民の皆さまにとって快適に過ごせるようなレイアウトを検討し、実現ができたと感じています。市民の皆さまからも「居心地が良く、開放的で清潔感もあるのが大変良い」など嬉しいお声を頂いています。
今後も、東灘区役所をモデルとして、総合窓口の他区への展開を検討していくと同時に、働きやすく、利便性の高い市民サービスの向上につながるように窓口空間の見直しについても検討していきたいと考えています。