曖昧な表現の多用は要注意

無理のない質問を投げかける

2017.09.20
 

「過去に起きた事実」×「曖昧な表現」はNG!

皆さんは、上司にトラブルの報告をするときに、「お前の意見はいいから、事実だけを伝えてくれ」と言われたことはないでしょうか。ところが別の機会に、事実だけを伝えると「事実はわかったが、お前には意見はないのか」と突っ込まれたりします。

なかなかやっかいな問題ですが、このケース、どうすればいいでしょうか。

発言には、「事実」と「意見(もしくは推測)」の2種類があります。相手に報告する際には、この2つを明確に分け、まずは過去に起きた「事実(問題点)」を客観的かつ冷静に伝えます。そしてその部分を上司が理解した上で、これからの未来の「意見(解決策)」を提示する必要があります。

それでは、まずはこれまでに起きた過去について考えてみましょう。

上司やクライアントに報告する際、「~のようです・らしいです」「~と思われます」という伝聞・推測の表現を使うクセがついている人をみることがあります。誰でも、自分が見ていない状況や、思わしくない状況を伝えるときには、曖昧な表現になりがちです。上記のような語尾が曖昧なケースに加え、「ちょっと遅れそうです」「あまり良くない状況です」と頻度や精度が曖昧なケースもありますが、これでは現状がよくわかりません。

事実、つまり過去に起こったことについては、断定するのが基本です。「~でした」「~が起きました」とはっきりと言い切りましょう。もし自分が実際に見ていないのであれば、「鈴木さんの報告によると、・・・・という状況です」とします。また、頻度や精度はできるだけ具体化、数値化しましょう。「少なくとも3日は遅れます」「Aの部品とBの部品に不具合がありました」と事実はできるだけ具体的に伝えるのが鉄則です。

根拠のない「大丈夫」は不信感につながる

ここまで報告をして、上司が状況を理解したら、次にこれからの対応策について話すことになります。未来について事実ありませんので、そこから先はもちろん意見を言うことになるわけです。「~というトラブルが起こりました。現状報告はここまでですが、よろしいでしょうか。では、その対処策についての私の意見ですが・・・」と言って、過去と未来を切り分ける意識で話すよう心がけましょう。

注意が必要なのが、「大丈夫だと思います」というような根拠のない表現は多用しないことです。「既に、別の職人を現場に3人向かわしているので、大丈夫だと思います」と具体的な理由を提示しましょう。根拠のない「大丈夫」は、相手の不信感や不安にもつながります。

なお、トラブルなどの伝えにくいことは、ついメールで済ませがちです。コミュニケーションツールとして便利なメールですが、つい感情的になりがちで、ニュアンスも伝わりにくいもの。言いにくいことこそきちんと口頭で、事実と意見を区分して伝えるよう心がけたいものです。

作成/コクヨ

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