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[尼崎市 市民課]窓口業務の効率化を目指した業務委託と窓口改修

尼崎市様では、マイナンバー等の導入によって市民ニーズ・サービスの質の向上が望まれる一方で、正規職員やOB嘱託数の減少等により、サービスレベルの低下を招いたり、窓口での柔軟な対応ができない可能性が発生したりすることに備え、窓口業務のアウトソーシング化の検討・分析を行いました。

その結果20161月より本庁市民課と市内の3つのサービスセンターにおいて窓口業務の一部を民間に委託することにしました。コクヨは民間委託業者と職員がお互いの業務をスムーズに進めることができるレイアウトの作成と更に市民の方に分かりやすく、快適に利用していただく為の窓口空間の改善業務をプロポーザル方式で受託致しました。


提案においては、

(1)市民によりわかりやすく、利用しやすい窓口を目指した待合・接遇エリア

(2)執務空間においては民間委託業者と職員の動線が交じらないよう区分・区域を明確化すると同時に職員エリアにおいては一部共有席を導入するなど、将来の増員・減員にも対応が可能である

という点を重視し、各エリアの実施レイアウトをご提案しました。
ここでは、(1)の待合・接遇エリアをご紹介します。

 

■"尼崎らしさ"をテーマに、ユニバーサルデザインを実現した待合エリアre16030019_02.jpg

 <窓口ロビー>
デザインコンセプトは、尼崎の市の木「ハナミズキ」。ハナミズキの花の色である「薄紅色」を基調に、上品で華やかなカラーで統一しました。
待合のイスは26席から40席へ大幅に増加し、待ち時間を快適に過ごせるよう考慮しました。待合ロビーチェアは、ユニバーサルデザインに配慮したマドレを納品しました。

 

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<窓口 記載台>
手前の2台が健常者用、奥の低いタイプが車椅子用です。

 

■わかりやすく迷わないサイン表示と、プライバシーに配慮したブース

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 <窓口カウンター>
カウンターはブースごとにローパーティションで区切ることで、プライバシーに配慮しています。来的な窓口変更にも柔軟に対応できるよう、マグネット式のサインシステムを採用。見やすさとメンテナンスのしやすさを両立しています。


■将来の変化にもフレキシブルな対応が可能なカウンター

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<窓口カウンター>
奥のハイカウンターはローカウンターへも簡単に変更でき、柔軟な運用が可能です。
来庁者用イスのプロッティは、背の張り地を窓口サインの色に合わせました。


尼崎市様は今後も窓口改善効果を測定するためにアンケートを実施したり、待ち時間を計測するなどして引き続き市民サービスの向上をめざし改善に取り組んでいくとのことです。

 

(尼崎市 市民課窓口 20161月納品)

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コクヨは、多数の事例で培ったノウハウをもとに、
来庁者の満足度向上・職員の業務効率向上につながる窓口改善や総合窓口導入、
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