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[横浜市4]机の共有化で市民サービス向上!

 窓口部門は、全庁で比較すると1席あたりの面積が小さくなる傾向にあると言えます。

なぜ人口密度(座席密度)が高くなってしまうのか。
それは、政策変更による人員増加や、それに伴って変更・追加されるITインフラの専用端末やプリンタが増設されることに原因があります。

執務面積はそうそう増えないけれども中身は増える。通路は狭まり、回り道も増えてくる。
執務面積を増やせば、カウンターラインがせり出し、待合が狭くなる。

横浜市港北区でも、このような状況の中どうしたら市民サービスが向上するかが問題になっていました。限られた面積の中で、職員の「はかどり」と来庁者の「かいてき」を両立させるにはどうするか。

 

「お客様をお待たせしない」=受付時間の短縮→執務空間の効率化(職員動線の効率化)

「待ち時間も快適に過ごしていただく」=待合面積の拡大→執務面積の効率化

 

出された処方箋は...、
執務空間にある一人一席の自席を思い切ってやめていただくこと。
ただし、これは人数分の席を用意しない、ということではありません。業務のローテーションに合わせて、自分の座った席を自席とし、机を共有するという「フリーアドレス」と呼ばれる仕組みを導入されたのです。

 

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◆「はかどる」執務空間の工夫

各課ごとに個人席を配置し、業務端末席やプリンターをその周辺に点在させる従来のレイアウトを、業務ごとに集約して同一規格で配置していくユニバーサル・プランに改め、通路幅を規則正しく確保することにしました。こうすることで無駄なスペースや組織変更による異動などランニングコストを抑えることにつながります。この結果、業務効率が改善されると同時に待合面積は60%拡大されました。

 

保険年金課 執務室内 

ユニバーサルプランで配置した端末席

 

◆フリーアドレスのメリット

ヒアリングの結果、自席での作業、端末席での作業、カウンター受付処理の日とローテーションが組まれていることがわかりました。これは端末席やカウンターに出られている人の机は日中誰も使用していないということです。誰も使用していないスペースを活用できれば、はかどる効率的な執務空間を実現できます。
自席がなくなる(自分の机がなくなる)という方向性には反対意見もありましたが、席がなくなるわけではなく、むしろ席も通路も確保できて待合を広げることができる方法と納得していただきました。

 

◆自席のマニュアルも共有可能

机が共有のものになったとき、個々人が持つ各種マニュアルや筆記用具などもまた共有しようという取り組みも始まりました。日常、自席で管理していたものをどこに収納するのか、ルールを決めて集約されることにより、「はかどり」を実現した執務室が完成しました。

 

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これらの取り組みの成果は市民満足度向上に反映されています。

われわれは、事前に応対面だけでなくファシリティ(しつらえ)面についての市民満足度アンケートを実施し、現在の環境に対する意識を定量化して把握できたことも、「はかどり」の執務室を実現する新しい取り組みを支援する結果となりました。

 

★横浜市港北区市民満足度アンケートより

 問1「待合場所の過ごしやすさについて」の改修前・改修後の比較

「満足(桃色)」「普通(青色)」「不満(黄緑色)」にて評価

改修後は「満足」が上がり、「不満」が大幅に削減されました!

 

港北区市民アンケート結果

 

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