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[横浜市1]魅力ある窓口を目指して!区役所窓口環境基準をゼロから作成

 今月は、数ある政令指定都市での実績のうち、人口300万人を超える大都市、横浜市での窓口改善事例を数回に分けてご紹介いたします。

 

横浜市は、平成19年度に窓口サービスのさらなる向上を目指して「魅力ある窓口づくりモデル事業」を新規事業として立ち上げられました。第1弾のモデル区として旭区・港北区が選定されました。

弊社は同事業において、窓口空間の標準形策定業務を受託し、標準形に基づいて2区の窓口レイアウト変更を実施しました。レイアウト改善の方向性を探るため現状調査を行って課題抽出を行い、窓口業務の将来を見据えたレイアウト変更を実現しました。

 

●横浜市の窓口改善の特徴...

 区政予算が各区に割り振られている横浜市では、区が独自に窓口サービス向上に取り組んでいました。

 しかしながら、市としての悩みは、

「同じ市でありながら、応対や窓口環境のサービスレベルに差が出てしまうこと」

「戸籍課は改善されていても、保険年金課窓口は未着手」

「執務空間をもっと効率化して市民に還元できる職場にしたい」

また、ハードだけでなく応対や組織風土(=ソフト面)の改善も同時に行われたのが同市の特徴です。

 弊社は、およそ1年をかけ、2つのモデル区の例を基に横浜市区役所の窓口を所有する課すべてが基準として使っていただける標準形をまとめるお手伝いをしてまいりました。初めは全区役所の視察を行って、次にモデル区の現状から改善点を洗い出し、局と対話し方向性(基本方針)を定め、区からの要望も吸い上げながら、横浜市の願いを基準書という形にまとめていく。さらに、モデル区の改修前後で市民アンケートを実施し基本方針や基準書の検証を行いました。

 

 次回は2区の抱える問題点、さらに改善策をご紹介します!

 

 

 

P708P709_000029.jpgのサムネール画像

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